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眾安保險紀(jì)其進(jìn)：人工智能將介入保險的各個環(huán)節(jié)

7月15日，網(wǎng)易未來科技峰會在北京舉行。眾安科技實驗室總監(jiān)紀(jì)其進(jìn)出席了“AI+金融”專場，并發(fā)表主題演講。

紀(jì)其進(jìn)認(rèn)為，人工智能將介入保險的各個環(huán)節(jié)，推動保險業(yè)的智能化、自動化以及個性化。

保險核心流程將被改變

紀(jì)其進(jìn)介紹，保險行業(yè)的核心流程有：

產(chǎn)品設(shè)計——售前——承保——投�！�—出險——理賠——售后。

在這個核心流程的每個環(huán)節(jié)里，可以細(xì)分出很多小的環(huán)節(jié)，諸多環(huán)節(jié)都會被人工智能改造。比如售前有咨詢、推薦、情感的關(guān)懷，承保里有身份的認(rèn)證、核保（是不是符合保險條件）、定價，理賠里有反欺詐（反欺詐騙保）、核損（根據(jù)損傷程度決定賠多少錢），售后的日志分析、客戶管理，特別日志分析具有人工智能閉環(huán)作用，可以通過日志分析對前面各個環(huán)節(jié)起到優(yōu)化和完善的作用。

他具體介紹了在每一環(huán)節(jié)上，眾安科技正在進(jìn)行的嘗試。

壽險環(huán)節(jié)跟售后環(huán)節(jié)做了客服機(jī)器人。他介紹，在售前的咨詢，客戶會問你產(chǎn)品是干什么的，眾安科技是通過機(jī)器人來回答的，目前這個機(jī)器人已經(jīng)在眾安保險系統(tǒng)里在運(yùn)行。此外，眾安科技也在通過用戶畫像、通過產(chǎn)品的知識做精準(zhǔn)的營銷和推薦。

在承保這個環(huán)節(jié)，眾安科技正在嘗試用人工智能改變“定價”。比如車險，眾安科技提出UPI車險，即基于使用的車險。以前車險是根據(jù)車的類型、品牌、價格、使用年限給一個定價。但是這樣的定價方法并不準(zhǔn)確，有的車一年難得開幾次，基于車的本身使用情況來定價是更為精準(zhǔn)的。

理賠涉及到反欺詐，這里要能夠識別真正出險了還是惡意騙保，通過人工智能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以幫助識別信息真?zhèn)巍?

核損環(huán)節(jié)，可以基于人工智能來判斷損失到底是多大。眾安有一個碎屏險，手機(jī)屏幕很容易壞，買手機(jī)時擔(dān)心手機(jī)送到保險公司的話，屏已經(jīng)壞了。眾安科技通過圖像識別判斷手機(jī)屏幕是不是運(yùn)輸過程中損壞了，如果損壞可以賠償，而且現(xiàn)在是把后端鏈拉長了，可以直接幫用戶修。

在售后環(huán)節(jié)的客服，和售前的咨詢有些類似，但售后客服更多是解決售后的問題�？头�機(jī)器人分析的大量的日志，完善客服機(jī)器人本身的能力，另一方面通過對日志分析對日志內(nèi)容進(jìn)行挖掘，對業(yè)務(wù)提供幫助，比如用戶對哪些問題比較關(guān)心，用戶對哪些產(chǎn)品比較關(guān)注，這樣都對業(yè)務(wù)開展非常有幫助。

保險支撐環(huán)節(jié)將被改變

此外，兩大塊對核心流程起到支撐作用的環(huán)節(jié)也正在被人工智能改變。

一塊是售前的媒體宣傳。作為一家保險公司，要在市場上推廣和宣傳自己。以前更多靠人判斷，靠人分析，現(xiàn)在有輿情分析，基于文本挖掘，可以做到對整個行業(yè)的市場情況、公共關(guān)系情況、大家對公司的看法等來做一個分析和判斷，最后可以形成一個報告。有了這樣一個報告以后，對整個行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢、外界對公司的態(tài)度、以及客戶有哪些方面比較準(zhǔn)確的需求進(jìn)行分析，從而可以做廣告投放。廣告投放已經(jīng)智能化、自動化，這門學(xué)科是計算廣告學(xué)來，它很重要的目標(biāo)是提高點(diǎn)擊率。

一塊是風(fēng)險評估和監(jiān)控，在所有的環(huán)節(jié)里人工智能都是可以發(fā)揮作用的。眾安科技已經(jīng)在這個領(lǐng)域做了一些工作。

以下為現(xiàn)場實錄：

閆瑾：謝謝蔣韜總的精彩演講，雖然時間很短確實是干貨滿滿。剛才蔣韜總說得也是，現(xiàn)在欺詐團(tuán)伙特別猖獗，人工智能和大數(shù)據(jù)結(jié)合能降低金融信貸領(lǐng)域的集中風(fēng)險。都說人工智能技術(shù)是掀起了金融行業(yè)的革命，在保險領(lǐng)域又將掀起怎樣的浪潮呢？接下來邀請主題演講嘉賓是眾安科技實驗室總監(jiān)紀(jì)其進(jìn)，有請！

紀(jì)其進(jìn)：大家好！我看了一下嘉賓的名單來自保險的還不是很多，我好像能夠給大家傳遞保險有關(guān)的信息。我專門為了會議準(zhǔn)備的資料，講的是人工智能跟保險之間的關(guān)系。我先表達(dá)一下我的基本觀點(diǎn)。

第一，人類社會應(yīng)該是會從信息時代進(jìn)入智能時代，信息技術(shù)從3C變成4C，我有一些基本的論據(jù)。

一是人工智能已經(jīng)經(jīng)過超過60年的發(fā)展時期，在這個時期里邊我們有大量的科學(xué)家投入了很多精力，現(xiàn)在進(jìn)入到收獲期。我大概在2014年時跟同事在說，后面應(yīng)該是進(jìn)入到人工智能時代，應(yīng)該多學(xué)一點(diǎn)人工智能的知識，后面跟我的設(shè)想很接近，最近幾年非�；鸨�。

二是統(tǒng)計機(jī)器學(xué)習(xí)，大家在講機(jī)器學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)有很多方法，隨便找一本人工智能的書可以找到很多方法，現(xiàn)在主流是統(tǒng)計機(jī)器學(xué)習(xí)特別是深度學(xué)習(xí)讓統(tǒng)計機(jī)器學(xué)習(xí)上了一個新臺階，因為深度學(xué)習(xí)的模型非常復(fù)雜，它的表達(dá)能力非常強(qiáng)，可以有上億級的參數(shù)，關(guān)鍵還有很多數(shù)據(jù)來為這些參數(shù)提供依據(jù)。以前的模型表達(dá)能力弱一些，數(shù)據(jù)多了以后會支撐，出現(xiàn)過擬合的情況，深度學(xué)習(xí)不會，有再多數(shù)據(jù)都會吃下變成有用的特征。

三是信息時代已經(jīng)產(chǎn)生大量優(yōu)秀的算法，剛才大家都表達(dá)了這個觀點(diǎn)，我們有很多優(yōu)秀的算法包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，有充分的計算能力云計算，可以說無窮無盡，有良好的通信能力，現(xiàn)在固網(wǎng)已經(jīng)沒話說，光通信，無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入5G時代，帶寬沒有問題，有大量的數(shù)據(jù)。信息技術(shù)由傳統(tǒng)的3C現(xiàn)在應(yīng)該加上一個維度變成4C，認(rèn)知它是人工智能的核心。

作為保險算是金融行業(yè)的一個種類，我理解金融行業(yè)會是人工智能首先落地的這樣一個領(lǐng)域。我相信除了金融行業(yè)以外，我們其它的還有一些行業(yè)比如電信，也是人工智能能夠發(fā)揮作用的地方。

為什么金融行業(yè)是人工智能首先落地呢？四個理由。

第一，金融行業(yè)一直非常重視IT技術(shù)的利用，剛才翁總提到大型服務(wù)器金融行業(yè)是最先買的，金融行業(yè)信息化程度比較高，人也是技術(shù)條件比較好的。

第二，由于金融行業(yè)信息化程度比較高，它有大量在線的服務(wù)，比如眾安互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)沒有分支機(jī)構(gòu)，所有的渠道基本都在線上，王堅博士出了一本書《在線》我同意他觀點(diǎn)，在線使得數(shù)據(jù)沉淀下來，產(chǎn)生了大量在線數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不斷在增加。

第三，金融行業(yè)更多是以人力為主的服務(wù)行業(yè)，特別是保險領(lǐng)域有大量保險的中介或保險經(jīng)紀(jì)人，有很多分支機(jī)構(gòu)在這邊我們是靠人力來做這個事情。用人力來做這個事情，我們的成本非常高，肯定是希望能夠把成本降下來。大家可能不太清楚一個事情，車險是保險領(lǐng)域里邊非常大的一塊業(yè)務(wù)，但其實車險最近幾年它的利潤并不是很好，大部分的車險企業(yè)，按照他們的說法賬面是處于虧損狀態(tài)。

第四，金融行業(yè)外界總得感覺是不差錢的，金融行業(yè)比較有錢。

基于以上四個原因，金融行業(yè)有能力、有動力、有條件通過人工智能來降低整個行業(yè)的成本，提高效率，然后有可能創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)出來，從而能夠?qū)崿F(xiàn)個性化的普惠金融。

我的觀點(diǎn)是人工智能將介入保險的各個環(huán)節(jié)，推動保險業(yè)的智能化、自動化以及個性化。我準(zhǔn)備這張圖是我們理解的保險行業(yè)里邊的各個環(huán)節(jié)，先看中間這一條，在中間這條是保險的核心業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品設(shè)計就是我要推出什么樣的產(chǎn)品，比如眾安有尊享e生的健康險，最新的產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計開始接下來到售前，售前進(jìn)入承保環(huán)節(jié)，后面是投保出險理賠，有售后。這是保險核心流程，里面可以細(xì)分出很多小的環(huán)節(jié)，比如售前有咨詢、推薦、情感的關(guān)懷，在這個承保里也有身份的認(rèn)證，還有核保是不是符合保險條件，如何對保險進(jìn)行定價，現(xiàn)在是固定價格，定價在經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一整套的方法。理賠里首先涉及到反欺詐，同盾做銀行反欺詐，保險會涉及反欺詐騙保。核損，根據(jù)損傷程度決定賠多少錢，涉及日志分析、客戶管理，特別日志分析具有人工智能閉環(huán)作用，通過日志分析對前面各個環(huán)節(jié)起到優(yōu)化和完善的作用。中間是我理解保險整個核心的流程。

上面下面兩大塊是對核心流程起到支撐作用的。先看上面我們作為一家保險公司，或任何一家公司都會在市場上推廣我、宣傳我，怎么進(jìn)行推廣宣傳，以前更多靠人判斷，靠人分析，剛才很多嘉賓提到現(xiàn)在有輿情分析，基于文本挖掘，可以做到對整個行業(yè)它的市場情況、公共關(guān)系情況，大家對公司的看法，我來做一個分析和判斷，最后可以形成一個報告。有了這樣一個報告  以后，我對整個行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，外界對我公司的態(tài)度，以及客戶有哪些方面比較準(zhǔn)確的需求，通過分析可以做廣告投放，廣告投放已經(jīng)智能化、自動化，有計算廣告學(xué)來做這個事情，但計算廣告學(xué)很重要的是提高點(diǎn)擊率。

前面媒體分析可以為提高點(diǎn)擊率做CRT的估計提高作用。另外有品牌宣傳，這些是很大的方面，或者說是比較宏觀的方面，通過對整個市場的態(tài)勢的估計，來指導(dǎo)我的廣告投放，指導(dǎo)品牌宣傳這樣一些活動，這些為我們整個產(chǎn)品的推廣和服務(wù)提供了一個良好的環(huán)境。

下面還有一些大的事情我們是支持核心業(yè)務(wù)是關(guān)于風(fēng)險的事情。比如車險，大家投了車險以后，我想任何一個人都不希望車開車時發(fā)生事故，肯定不愿意的，盡管有保險公司賠錢還不愿意發(fā)生。保險公司當(dāng)然不希望車子發(fā)生事故，小的有這個事情，如果大的話意味著嚴(yán)重虧錢，一個事故賠幾千萬，如果賠幾萬塊賠大了。保險公司希望控制你的風(fēng)險，這樣我們怎么對被保險人做風(fēng)險的評估？有了風(fēng)險評估以后還能對你做一個監(jiān)控，幫助你避免出險。

下面是關(guān)于風(fēng)險評估和監(jiān)控的事情，在所有的環(huán)節(jié)里人工智能都是可以發(fā)揮作用的。眾安科技作為面向保險和金融行業(yè)的一家公司，我們已經(jīng)在這個領(lǐng)域做了一些工作�？偟膩碚f眾安科技非常全面地布局人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈這樣技術(shù)為核心的保險科技，另外也很積極在各個方面進(jìn)行探索，我在這個圖里加上一些綠顏色，還有一些是稍微淡一點(diǎn)的綠顏色，表示我們正在進(jìn)行的一些工作。

媒體分析的事情剛才已經(jīng)講過，專門有文本分析的團(tuán)隊，來做輿情相關(guān)的一些工作。其實關(guān)于輿情涉及文本的分析也做了有關(guān)投研的事情，跟剛才天弘基金做的有一些類似投研這，不去細(xì)講。

我們品牌宣傳目前是基于輿情媒體分析，剛才提到輿情分析進(jìn)行開展的，相對有一定的定向性的。

壽險環(huán)節(jié)跟售后環(huán)節(jié)做了客服機(jī)器人�？头�機(jī)器人不是一個新鮮的事物，我們很多公司都在做，我們也在做，雖然我們起步晚一點(diǎn)，但是我們進(jìn)步應(yīng)該比較快。在售前的咨詢，客戶會問你產(chǎn)品是干什么的，我是通過機(jī)器人來回答的，目前這個機(jī)器人已經(jīng)在眾安保險系統(tǒng)里在運(yùn)行，業(yè)務(wù)對我們很關(guān)心，希望我們提供更多幫助。

僅僅咨詢回答問題還不夠，我們希望能夠真正地理解用戶他的需求，能夠?qū)τ脩敉扑]一些對他來說比較合適的產(chǎn)品，我們說通過用戶畫像、通過產(chǎn)品的知識做精準(zhǔn)的營銷、精準(zhǔn)推薦這樣一些事情，這都是比較典型的人工智能的事情。

在承保這個環(huán)節(jié)，我們現(xiàn)在做的是有定價的事情，定價的事情眾安已經(jīng)可以開展車險的業(yè)務(wù)，我們提出UPI車險，基于使用的車險，以前車險告訴你買的什么車、什么品牌、價格多少、使用多少年，它給你定一個價。有的說這個車一年難得開幾次，還是根據(jù)車本身定價不合理，希望使用情況結(jié)合車本身進(jìn)行定價，比如UPI里面有已婚人士比未婚人士車險責(zé)任降低一點(diǎn)，是不是已婚人士責(zé)任更低一點(diǎn)不是這樣。

理賠涉及到反欺詐，反欺詐是你不要騙保，這里要能夠識別真正出險了還是惡意騙保，通過人工智能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，看看你給的這些信息到底是真實的還是有問題的。

核損是基于人工智能來判斷損失到底是多大，最近大家可能對基于圖像識別損失核算出來。眾安有一個碎屏險，手機(jī)屏幕很容易壞，買手機(jī)時擔(dān)心手機(jī)送到我這屏已經(jīng)壞了。這時我們通過圖像識別判斷手機(jī)屏幕是不是運(yùn)輸過程中損壞了，如果損壞我給你賠，而且現(xiàn)在是把后端鏈拉長了，直接幫你修。

在售后環(huán)節(jié)剛才提到有客服，這跟前面咨詢有些類似，但這里客服更多是解決售后的問題�？头�機(jī)器人分析的大量的日志，完善客服機(jī)器人本身的能力，另一方面通過對日志分析對日志內(nèi)容進(jìn)行挖掘，對業(yè)務(wù)提供幫助，比如用戶對哪些問題比較關(guān)心，用戶對哪些產(chǎn)品比較關(guān)注，這樣都對我們業(yè)務(wù)開展非常有幫助。

我剛才已經(jīng)解釋過風(fēng)險評估跟風(fēng)險監(jiān)控的事情，待會兒可以看一個例子。

這是我們關(guān)于問答機(jī)器人整個框架圖，這里涉及到技術(shù)的細(xì)節(jié)，比如用自然語言處理這個技術(shù)，京東也做了問答機(jī)器人。我們問答機(jī)器人跟市場上問答機(jī)器人相比不同的是我們主要面向保險業(yè)務(wù)的，不像聊天機(jī)器人大家在那邊扯扯的，不是，我們會專注金融行業(yè)、專注保險行業(yè)，通過它來解決保險行業(yè)實際的人工客服高成本這樣的問題。里邊細(xì)節(jié)不解釋了。

關(guān)于風(fēng)險評估和管控我們做了健康管理的機(jī)器人，這是考慮到健康險這個事情。剛才提到雖然我是賣保險的，用戶買了保險避免風(fēng)險的出現(xiàn)或風(fēng)險出現(xiàn)時我可以對沖。不管被保險人還是承保人都不希望風(fēng)險發(fā)生，我們要有一些工具、方法來管理這個風(fēng)險，控制這個風(fēng)險，我們在健康領(lǐng)域設(shè)想可以有健康管理機(jī)器人。健康管理機(jī)器人首先可以起到這些作用，比如推送健康的信息，按照我的信息來做可以讓你的生活更加健康出險，有健康評估、健康制定，告訴你是不是出去活動活動，今天走300步，是不是晚上吃飯多走幾步，會定時提醒，起到助理的作用。

作為健康管理有很多事情都可以體現(xiàn)在健康機(jī)器人上，可以是APP的形式，在家里有實體機(jī)器人的形式，這都不重要，會起到健康風(fēng)險評估和監(jiān)控的作用。

還可以設(shè)想從保險業(yè)務(wù)角度上來說，還可以把所有的風(fēng)險評估的工具，把保險客戶跟業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來，可以起到獲客和引流的作用，這是我們說的用于對保險風(fēng)險評估和監(jiān)控的這樣一些工具。

我剛才講的是圍繞保險業(yè)務(wù)以及和保險相關(guān)的環(huán)節(jié)，眾安科技在人工智能上做了哪些工作。眾安科技除了在人工智能這塊，我們在區(qū)塊鏈這方面，這也是跟金融關(guān)系比較密切的部分，也是做了很多事情，時間關(guān)系不再介紹了。

謝謝大家！